Malheureusement lorsque l’on regarde juste un peu de plus près on retrouve trop souvent certains comportements à proscrire dans l’approche clients. Et combien d’entre nous seront d’accord que cela nous horripile lorsque nous sommes dans la position du client…
Alors, évitez à tout prix :
1) Absence d’écoute…
Il suffit juste d’écouter la requête et de laisser le consommateur expliquer son besoin ou le problème, la situation, la conséquence, etc. avant de proposer une solution.
2) Manque de politesse…
S’il vous plait,… merci,… désolé pour le dérangement, … et pourtant la courtoisie rend toujours la situation plus facile à gérer.
3) Vouloir avoir raison…
Même si le client à tort, ou n’est pas de toute bonne foi, savoir être diplomate et avoir le geste commercial, lui s’en souviendra.
4) Jouer à cache cache…
ou au abonné absent, cela ne fait qu’augmenter le mécontentement ou la frustration du client, un excellent moyen pour le perdre définitivement…
5) Syndrome de la patate chaude…
Refilez la question ou le problème à un autre jusqu’à ce que le client se lasse, même conséquence que en 4…
6) Promesses…
Quand elles ne sont pas tenues…Le client ne peut que penser que l’on se moque de lui…
7) C’est la politique de la Société…
Ne pas se cacher derrière la société, vous êtes devant une personne qui souhaite que l’on s’occupe d’elle. Ne lui donner pas l’impression d’être un numéro…
Si cela vous interpelle, et que vous cherchez des solutions pour éviter cela, n’hésitez pas en tant que coach d’affaires je me ferai un devoir de vous aider à mettre en place les bonnes procédures pour un excellent service à la clientèle.
Marc Bernard est coach d’affaire certifié ActionCOACH basé en Bretagne. Au terme d’un cursus universitaire commercial mené en France et aux États Unis, Marc Bernard choisit le Crédit Lyonnais pour lancer son parcours professionnel avant d’intégrer, 2 ans plus tard, le groupe Colgate Palmolive Co. au sein duquel il s’est construit, évoluant d’un poste d’auditeur à celui de directeur général, en passant par la finance, la vente, le marketing et les ressources humaines. Au bout de 19 ans, Marc Bernard fait le choix de découvrir de nouveaux chemins et reprend une PME agroalimentaire qu’il va diriger pendant 6 ans, restructurera et développera à l’international. Son passage par le management de transition a été, pour lui, une suite logique à son parcours bâti sur une forte capacité à la remise en cause, le goût des défis et la volonté de progresser sans cesse. Depuis 10 ans, son souhait le plus cher est de partager sa fertile expérience de l’entreprise au travers du coaching d’affaires ActionCOACH, de continuer à apprendre avec les hommes et femmes clefs de l’entreprise, pour les aider dans leur réussite.
