Il y a quelques jours, j’animais un atelier CroissanceCLUB sur la gestion du temps et de la planification des tâches avec mon ami Marc Bernard. Un des aspects qui a fait débat concernait la maîtrise du processus de vente. En moyenne, la démarche commerciale consomme aux alentours de 30% du temps de l’entreprise. Alors comment est-il possible de le contrôler ? Est-ce possible d’aller plus vite pour vendre ? Le sujet est vaste. Mais la première réponse en simple : en connaissant bien son cycle de vente.
Quand un client est-il vraiment… un client ?
Nous parlons tous de client, rendez-vous client, offre client, devis client, de stratégie commerciale… Pour autant, une personne que vous rencontrez autour d’un verre, à laquelle vous avez passé un coup de fil de prospection, ou qui a cliqué sur une de vos publicités sur Google est-elle tout de suite un client ?
Pour ma part, j’aime le challenge. Ma conception me conduit à penser qu’il faut passer un certain nombre de stades, de barrières pour que quelqu’un soit identifié comme client dans mon fichier. Pourquoi ? Parce qu’ainsi, je me mets en position de devoir performer tout au long du cycle de vente. En effet, en identifiant les stades que franchissent vos futurs clients avec vous, vous êtes plus à même de réfléchir aux messages que vous devez leur adresser à chaque moment de la relation, aux documents que vous allez leur remettre, aux actions que vous allez engager.
Ok, mais comment repérer les moments clés d’une vente ?
Les 6 étapes du cycle de vente
Même si le cycle de vente est une des bases de la stratégie commerciale, le définir nécessite de de prendre un peu de temps pour analyser comment ce sont déroulées vos dernières ventes. Il est nécessaire de se poser deux questions indispensables :
- pourquoi cela a fonctionné ?
- pourquoi vous avez manqué des affaires ? Et c’est tout aussi important
Vous avez eu vent du besoin de quelqu’un. Cette personne, nommons-la Dominique, devient alors un suspect. Si vous avez mis en place une stratégie de génération de prospects, il a d’abord appartenu à vos contacts. De contact à suspect, Dominique rejoint le groupe des prospects lorsque vous entrez en relation directe pour la première fois par un entretien téléphonique, une entrevue, qui se soldent par un rendez-vous. Vous rencontrez Dominique, vous l’écoutez, vous l’écoutez, vous notez, vous notez, vous relancez. Vous vérifiez que vous avez bien compris ce que Dominique veut.
Vous vous mettez d’accord pour un nouveau rendez-vous de remise de votre proposition commerciale. Une semaine plus tard, votre présentation se passe on ne peut mieux et votre offre est acceptée, votre devis signé. De prospect, votre interlocuteur devient un acheteur. Quelques semaines plus tard, Dominique achète la version premium de votre service… et se range sous la bannière des clients. Satisfait des apports de votre service, Dominique en parle à Gilles, son voisin qui est en proie aux mêmes interrogations que Dominique qui gagne ses galons d’Ambassadeur.
Suivant vos cibles – le cycle de vente est souvent différent d’une cible à l’autre, votre cycle de vente peut comporter de 5 à 15 étapes, voire plus dans le cas de ventes complexes. Chaque étape est importante dans votre processus de démonstration de votre légitimité, de votre crédibilité, de votre connaissance des problématiques des consommateurs et des émotions qui vont déclencher l’achat.
Un outil stratégique ?
La définition de son cycle de vente est aujourd’hui aussi important que de savoir ce que l’on veut vendre ou de définir ses objectifs commerciaux. Et ce pour 3 raisons… au moins.
En 5 ans, les canaux de distribution, c’est-à-dire les endroits où nos produits et/ou services sont proposés, ont fortement évolué. Les attentes de consommateurs également. Vendre à travers les outils digitaux est devenu une clé essentielle de succès des stratégies commerciales. Connaître le comportement des consommateurs, de leur cheminement commercial – c’est-à-dire aussi le cycle de vente – est une donnée essentielle.
Vous souhaitez que le fichier clients appartienne à l’entreprise ? Le CRM est devenu un outil indispensable des entreprises en 2018. Les stratégies commerciales s’appuient dessus. Un CRM ne donne son plein potentiel que s’il intègre complètement le cycle de vente de chaque type de cible commerciale.
Enfin, il permet aussi aux commerciaux de savoir où il en est avec son suspect/prospect/client… et peut déclencher les actions marketing préalablement définies, testées et validées pour leur performance.
Marc Bernard est coach d’affaire certifié ActionCOACH basé en Bretagne. Au terme d’un cursus universitaire commercial mené en France et aux États Unis, Marc Bernard choisit le Crédit Lyonnais pour lancer son parcours professionnel avant d’intégrer, 2 ans plus tard, le groupe Colgate Palmolive Co. au sein duquel il s’est construit, évoluant d’un poste d’auditeur à celui de directeur général, en passant par la finance, la vente, le marketing et les ressources humaines. Au bout de 19 ans, Marc Bernard fait le choix de découvrir de nouveaux chemins et reprend une PME agroalimentaire qu’il va diriger pendant 6 ans, restructurera et développera à l’international. Son passage par le management de transition a été, pour lui, une suite logique à son parcours bâti sur une forte capacité à la remise en cause, le goût des défis et la volonté de progresser sans cesse. Depuis 10 ans, son souhait le plus cher est de partager sa fertile expérience de l’entreprise au travers du coaching d’affaires ActionCOACH, de continuer à apprendre avec les hommes et femmes clefs de l’entreprise, pour les aider dans leur réussite.
