Au cours d’une session de coaching d’affaires, je viens d’avoir avec un de mes clients un débat fort intéressant sur l’importance de “l’empathie” pour un service client. En résumé voici nos conclusions et 4 étapes à suivre pour avoir un Service Client efficace face à un client mécontent:
En tant que consommateur ou en ma qualité de coach je remarque que souvent les services clients sont “impersonnels”, les personnes lisent des “scripts” pré-écrits, c’est souvent des personnes différentes, que le dossier est mal renseigné et qu’il faut “ré-expliquer”…
Beaucoup de spécialistes vous diront que la clef d’un Service Client performant se résume en 8 lettres: “EMPATHIE”. La définition c’est la capacité de se mettre à la place de l’autre et de ressentir ses sentiments et ses émotions… D’accord, mais dans le cadre du rôle du Service Client, attention…
On comprend l’importance de se mettre à la place de l’autre, de comprendre ce qu’il ressent… Cependant quand on doit gérer un client mécontent, ce n’est pas l’empathie seulement qui va régler le problème. Il faut aussi trouver la bonne distance par rapport au client de façon à pouvoir gérer les faits et non l’émotion de la situation. Il faut savoir l’accompagner dans l’expression de son insatisfaction, sans oublier de résoudre son problème.
Alors je vous propose quatre étapes à suivre pour y arriver:
1) Ecouter et laisser s’exprimer: c’est le début de la construction d’un rapport de confiance entre vous et le client. Présentez-vous, prenez le temps de l’écoute, montrez que vous vous intéressez à lui soyez présent, parlez lui (appelez le par son nom), personnalisez votre dialogue et rassurez votre interlocuteur en disant que vous allez prendre en charge son cas et le régler.
2) Comprendre: vous devez bien cerner la problématique, mais aussi le degré d’insatisfaction, et essayez d’identifier comment on peut régler la situation et qui peut le faire. Confirmez que vous avez bien compris la raison du mécontentement et que vous allez régler le différent.
3) Proposer une solution et Agir: une fois déterminée la solution pour régler le différent, proposez-la à votre client pour obtenir son accord. Informez-le du plan d’action et des délais afin de ne pas créer de surprise et de malentendu. Et si possible donnez lui un moyen de vous rappelez.
4) Faites le suivi: assurez-vous que le client est satisfait une fois le problème résolu. C’est le meilleur moyen de terminer par une bonne note et souvent un merci.
Aujourd’hui, être en mesure de bien s’occuper d’un client mécontent et vraiment une possibilité de vous démarquer de votre concurrence. Bien sur je vous recommande d’apprendre de cette “erreur” afin de rendre un service ou un produit conforme du premier coup. Normalement ces situations de mécontentement sont exceptionnelles, alors investissez dans un service irréprochable devant un problème à résoudre. Un client se rappellera que vous vous êtes bien occupé de son cas et vous fera alors de la bonne publicité. Et dans la cas contraire il vous fera dix fois plus de contre publicité.
A vous de mettre en place les bonnes procédures et moyens. Maintenant que vous savez tout cela, il vous reste plus qu’à passer à l’Action…
Marc Bernard est coach d’affaire certifié ActionCOACH basé en Bretagne. Au terme d’un cursus universitaire commercial mené en France et aux États Unis, Marc Bernard choisit le Crédit Lyonnais pour lancer son parcours professionnel avant d’intégrer, 2 ans plus tard, le groupe Colgate Palmolive Co. au sein duquel il s’est construit, évoluant d’un poste d’auditeur à celui de directeur général, en passant par la finance, la vente, le marketing et les ressources humaines. Au bout de 19 ans, Marc Bernard fait le choix de découvrir de nouveaux chemins et reprend une PME agroalimentaire qu’il va diriger pendant 6 ans, restructurera et développera à l’international. Son passage par le management de transition a été, pour lui, une suite logique à son parcours bâti sur une forte capacité à la remise en cause, le goût des défis et la volonté de progresser sans cesse. Depuis 10 ans, son souhait le plus cher est de partager sa fertile expérience de l’entreprise au travers du coaching d’affaires ActionCOACH, de continuer à apprendre avec les hommes et femmes clefs de l’entreprise, pour les aider dans leur réussite.
