Bien sûr vous savez cela. Mais l’avez-vous quantifié ?
Sur son blog, Thierry Spencer nous fait partager les fruits de sa veille technique sur l’importance du client. Il nous fait notamment découvrir le livre de Peter Fisk intitulé « Customer Genius ». Excellent. Je vous le recommande chaudement à mon tour.
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Ce livre propose ces statistiques sur lesquelles je vous laisse méditer.
• 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
• 10% de vos clients font 90% de vos profits
• Un client très satisfait en parle à 3 personnes
* Un client mécontent en parle à 12
• Un client très mécontent en parle à 20
• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
• Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
• 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
• La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sentent pas considérés.
• Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
• Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
• 5% d’augmentation de la fidélité peut augmenter vos profits de 25 à 55%.
Si ces statistiques vous interpellent, et que vous souhaitez de l’aide dans l’amélioration de votre relation client, alors n’hésitez pas appelez-moi au 06 83 85 12 63. N’oubliez pas le client est ROI, (Retour On (sur) Invest(isse)ment – en anglais…)
Marc Bernard est coach d’affaire certifié ActionCOACH basé en Bretagne. Au terme d’un cursus universitaire commercial mené en France et aux États Unis, Marc Bernard choisit le Crédit Lyonnais pour lancer son parcours professionnel avant d’intégrer, 2 ans plus tard, le groupe Colgate Palmolive Co. au sein duquel il s’est construit, évoluant d’un poste d’auditeur à celui de directeur général, en passant par la finance, la vente, le marketing et les ressources humaines. Au bout de 19 ans, Marc Bernard fait le choix de découvrir de nouveaux chemins et reprend une PME agroalimentaire qu’il va diriger pendant 6 ans, restructurera et développera à l’international. Son passage par le management de transition a été, pour lui, une suite logique à son parcours bâti sur une forte capacité à la remise en cause, le goût des défis et la volonté de progresser sans cesse. Depuis 10 ans, son souhait le plus cher est de partager sa fertile expérience de l’entreprise au travers du coaching d’affaires ActionCOACH, de continuer à apprendre avec les hommes et femmes clefs de l’entreprise, pour les aider dans leur réussite.
